Sur le sévice après vente d'Alinéa

20 mars 2015: j'ai besoin de me défouler.

Comme ils nous distraient, ces magasins qui vous donnent comme seul contact un numéro de téléphone de SAV qui ne répond jamais.

Le vendeur vous a dit que l'on vous contacterait "très rapidement", "dans la semaine" pour fixer la date de livraison. Quand dix jours plus tard, vous commencez à vous poser des questions, vous constatez avec stupeur qu'ils vous ont donné deux pauvres numéros sur le ticket de caisse auxquels ils ne répondent absolument jamais. J'en suis quand même à une vingtaine de tentatives étalées sur 2 jours. Je vous ferais un bilan plus complet ultérieurement.

Alors, vous pensez qu'il y aura certainement un email quelque part, sur un site: ils sont modernes, ils vendent en ligne, ils doivent bien avoir une adresse email... Hé bien non, à l'êre d'internet, ces malins parviennent à se débrouiller pour ne laisser aucune trace d'une adresse e-mail où vous pourriez les joindre. J'ai en fait trouvé une adresse dans une offre d'emploi datant de quelques mois. L'email n'était déjà plus valide!

Ils vous diront qu'il y a bien sur leur site internet un formulaire de contact. Mais pour l'utiliser, vous devez commencer par créer un compte à votre nom (histoire qu'on puisse vous spammer, heu je veux dire vous proposer des offres exceptionnelles). Mais le formulaire de contact vous propose de choisir la commande concernée, en supposant que cette commande a été effectuée sur le site. Comme vous avez effectué votre commande en magasin, et avant d'avoir créer votre compte, vous ne pouvez pas aller plus loin avec ce formulaire.

Alinéa propose donc un SAV inexistant, une impossibilité totale de suivre votre commande, ce qui ne les empêche pas d'encaisser votre paiement asap. Comme quoi le service finance doit être mieux fourni que le service SAV chez cette fabuleuse enseigne. D'ailleurs, on parle plutôt dans ce cas de "sévice" après-vente.

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24 mars : mise à jour.

Après 3 jours de tentatives sur les deux numéros du magasin (accueil et service après vente), pour un total de plus de 40 appels, je finis par obtenir quelqu'un au téléphone. On me passe le service livraison qui me rappelle et me confirme qu'on me contactera bientôt pour un rendez vous de livraison. Miracle, on me rappelle en effet le jour suivant, pour un rendez-vous le lendemain, dans le créneau 10h30 à 14h30. Je prends donc ma journée pour attendre mon nouveau meuble.

A 15h30, commençant à me poser des questions, je tente d'appeler le magasin. 5 tentatives infructueuses au SAV. Ma troisième tentative à l'accueil (en laissant sonner jusqu'à 10 minutes, pendant lesquelles des messages publicitaires sur les facilités qu'offre Alinéa, par exemple en termes de livraison) finit par aboutir (40 minutes au total avant de parler à quelqu'un). L'interlocutrice finit sa conversation avec sa voisine avant de s'occuper de moi. Enfin, elle consulte mon dossier, prend mon nom à 2 reprises car j'ai épelé trop vite la première fois. "Ha oui, moi ça me dit ce matin, je vous passe le service livraison". Après quelques minutes d'attente, un type m'explique qu'effectivement, ce matin, au moment de remplir le camion, ils se sont rendu compte qu'il y avait une erreur d'inventaire : mon canapé n'est pas disponible. Mais ils n'ont pas pensé à me prévenir, et j'ai donc attendu toute la journée, pour rien. C'est drôle, non ? Là où cela devient hilarant, c'est qu'il m'explique ensuite qu'il faudra attendre que le magasin se ré-approvisionne avant qu'ils ne me recontactent pour une nouveau rendez-vous. Ce réapprovisionnement étant prévu dans un peu plus de deux semaines.

Je sens que j'ai bien fait de commencer à vous raconter mes aventures, cela risque de durer.

A suivre.

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11 avril, nouvelle mise à jour.

Puisque l'on m'avait dit que le magasin devait recevoir mon produit le 7 ou 8 avril, je décidai d'écrire un email le 10 à hotline.ecom@alinea.fr afin de m'enquérir de l'état de ma commande, puisque l'on ne m'avait pas encore recontacté. Je n'avais pas trouvé cette adresse moi même, mais un camarade particulièrement au fait d'internet avait utilisé un outil qu'il appelait "gougueule" pour la trouver pour moi. Après un deuxième message de rappel, je recevais la réponse suivante:

Bonjour ,

Veuillez nous excuser pour ce désagrément , malheureusement vous n'êtes pas sur la bonne adresse mail afin d'effectuer votre réclamation.

Ci-joint la bonne adresse : relationclients.aubagne@alinea.fr

Nous vous souhaitons une agréable journée !

Très cordialement

J'écrivais donc à cette nouvelle adresse, relationclients.aubagne@alinea.fr, et n'ayant pas reçu de réponse après un rappel, je décidais d'appeler pendant que je  préparais mon repas. Après 20 minutes d'attente, ma première interlocutrice ne trouvait pas mon dossier et me transférait à une seconde personne du service clientèle. Celle-ci me faisait patienter pour chercher mon dossier, mais ne le trouvait pas non plus. Elle me demandais alors quelques informations, puis me faisait patienter, le temps de contacter le service livraison. J'avais finalement ma réponse. Le magasin serait finalement livré "en fin de semaine", et je pouvais m'attendre à la livraison de mon canapé si attendu la semaine suivante...

A suivre ...

15 avril , une toute petite mise à jour.

J'ai reçu une réponse au rappel que j'avais renvoyé à la première adresse contactée. Celle à laquelle on m'avait répondu une première fois que ce n'était pas de leur ressort:

Nous nous excusons pour le désagrément et contactons le magasin afin qu'il vous rappel au plus vite.

Donc, cette fois-ci, c'est de leur compétence.  Ils ont changé d'avis entre 2 emails.

En tout cas, le magasin a finit par me répondre par un mail précisant que le magasin serait livré "à compté du 21" (qu'est ce que cela veut dire...), et un des collègues de l'auteur de ce message m'a ensuite rappelé (comme quoi la communication grince même dans le service.  Lui n'était pas trop sur de la date en question, il doit vérifier et me rappeler plus tard...

A suivre ...

25 avril, une dernière (?) mise à jour.

 J'ai été appelé, rendez vous fut pris, les livreurs sont venus. J'ai les fesses sur mon canapé. Je suis heureux. J'ai vraiment exagéré avec cette petite histoire. Après tout, cela a mis à peine 6 semaines, quand on me l'avait promis en 1 à 2. Quand je pense que j'ai eu l'outrecuidance de demande un petit geste commercial en échange de ce petit retard!