vendredi 20 mars 2015

Sur le sévice après vente d'Alinéa


20 mars 2015: j'ai besoin de me défouler.


Comme ils nous distraient, ces magasins qui vous donnent comme seul contact un numéro de téléphone de SAV qui ne répond jamais.

Le vendeur vous a dit que l'on vous contacterait "très rapidement", "dans la semaine" pour fixer la date de livraison. Quand dix jours plus tard, vous commencez à vous poser des questions, vous constatez avec stupeur qu'ils vous ont donné deux pauvres numéros sur le ticket de caisse auxquels ils ne répondent absolument jamais. J'en suis quand même à une vingtaine de tentatives étalées sur 2 jours. Je vous ferais un bilan plus complet ultérieurement.

Alors, vous pensez qu'il y aura certainement un email quelque part, sur un site: ils sont modernes, ils vendent en ligne, ils doivent bien avoir une adresse email... Hé bien non, à l'êre d'internet, ces malins parviennent à se débrouiller pour ne laisser aucune trace d'une adresse e-mail où vous pourriez les joindre. J'ai en fait trouvé une adresse dans une offre d'emploi datant de quelques mois. L'email n'était déjà plus valide!

Ils vous diront qu'il y a bien sur leur site internet un formulaire de contact. Mais pour l'utiliser, vous devez commencer par créer un compte à votre nom (histoire qu'on puisse vous spammer, heu je veux dire vous proposer des offres exceptionnelles). Mais le formulaire de contact vous propose de choisir la commande concernée, en supposant que cette commande a été effectuée sur le site. Comme vous avez effectué votre commande en magasin, et avant d'avoir créer votre compte, vous ne pouvez pas aller plus loin avec ce formulaire.

Alinéa propose donc un SAV inexistant, une impossibilité totale de suivre votre commande, ce qui ne les empêche pas d'encaisser votre paiement asap. Comme quoi le service finance doit être mieux fourni que le service SAV chez cette fabuleuse enseigne. D'ailleurs, on parle plutôt dans ce cas de "sévice" après-vente.

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24 mars : mise à jour.

Après 3 jours de tentatives sur les deux numéros du magasin (accueil et service après vente), pour un total de plus de 40 appels, je finis par obtenir quelqu'un au téléphone. On me passe le service livraison qui me rappelle et me confirme qu'on me contactera bientôt pour un rendez vous de livraison. Miracle, on me rappelle en effet le jour suivant, pour un rendez-vous le lendemain, dans le créneau 10h30 à 14h30. Je prends donc ma journée pour attendre mon nouveau meuble.

A 15h30, commençant à me poser des questions, je tente d'appeler le magasin. 5 tentatives infructueuses au SAV. Ma troisième tentative à l'accueil (en laissant sonner jusqu'à 10 minutes, pendant lesquelles des messages publicitaires sur les facilités qu'offre Alinéa, par exemple en termes de livraison) finit par aboutir (40 minutes au total avant de parler à quelqu'un). L'interlocutrice finit sa conversation avec sa voisine avant de s'occuper de moi. Enfin, elle consulte mon dossier, prend mon nom à 2 reprises car j'ai épelé trop vite la première fois. "Ha oui, moi ça me dit ce matin, je vous passe le service livraison". Après quelques minutes d'attente, un type m'explique qu'effectivement, ce matin, au moment de remplir le camion, ils se sont rendu compte qu'il y avait une erreur d'inventaire : mon canapé n'est pas disponible. Mais ils n'ont pas pensé à me prévenir, et j'ai donc attendu toute la journée, pour rien. C'est drôle, non ? Là où cela devient hilarant, c'est qu'il m'explique ensuite qu'il faudra attendre que le magasin se ré-approvisionne avant qu'ils ne me recontactent pour une nouveau rendez-vous. Ce réapprovisionnement étant prévu dans un peu plus de deux semaines.

Je sens que j'ai bien fait de commencer à vous raconter mes aventures, cela risque de durer.

A suivre.


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11 avril, nouvelle mise à jour.

Puisque l'on m'avait dit que le magasin devait recevoir mon produit le 7 ou 8 avril, je décidai d'écrire un email le 10 à hotline.ecom@alinea.fr afin de m'enquérir de l'état de ma commande, puisque l'on ne m'avait pas encore recontacté. Je n'avais pas trouvé cette adresse moi même, mais un camarade particulièrement au fait d'internet avait utilisé un outil qu'il appelait "gougueule" pour la trouver pour moi. Après un deuxième message de rappel, je recevais la réponse suivante:

Bonjour ,

Veuillez nous excuser pour ce désagrément , malheureusement vous n'êtes pas sur la bonne adresse mail afin d'effectuer votre réclamation.

Ci-joint la bonne adresse : relationclients.aubagne@alinea.fr

Nous vous souhaitons une agréable journée !

Très cordialement

J'écrivais donc à cette nouvelle adresse, relationclients.aubagne@alinea.fr, et n'ayant pas reçu de réponse après un rappel, je décidais d'appeler pendant que je  préparais mon repas. Après 20 minutes d'attente, ma première interlocutrice ne trouvait pas mon dossier et me transférait à une seconde personne du service clientèle. Celle-ci me faisait patienter pour chercher mon dossier, mais ne le trouvait pas non plus. Elle me demandais alors quelques informations, puis me faisait patienter, le temps de contacter le service livraison. J'avais finalement ma réponse. Le magasin serait finalement livré "en fin de semaine", et je pouvais m'attendre à la livraison de mon canapé si attendu la semaine suivante...

A suivre ...

15 avril , une toute petite mise à jour.

J'ai reçu une réponse au rappel que j'avais renvoyé à la première adresse contactée. Celle à laquelle on m'avait répondu une première fois que ce n'était pas de leur ressort:

Nous nous excusons pour le désagrément et contactons le magasin afin qu'il vous rappel au plus vite.

Donc, cette fois-ci, c'est de leur compétence.  Ils ont changé d'avis entre 2 emails.

En tout cas, le magasin a finit par me répondre par un mail précisant que le magasin serait livré "à compté du 21" (qu'est ce que cela veut dire...), et un des collègues de l'auteur de ce message m'a ensuite rappelé (comme quoi la communication grince même dans le service.  Lui n'était pas trop sur de la date en question, il doit vérifier et me rappeler plus tard...

A suivre ...

25 avril, une dernière (?) mise à jour.

 J'ai été appelé, rendez vous fut pris, les livreurs sont venus. J'ai les fesses sur mon canapé. Je suis heureux. J'ai vraiment exagéré avec cette petite histoire. Après tout, cela a mis à peine 6 semaines, quand on me l'avait promis en 1 à 2. Quand je pense que j'ai eu l'outrecuidance de demande un petit geste commercial en échange de ce petit retard!



dimanche 1 mars 2015

De la musique, Opéra ou Football : c'est la même chanson


Par Ambroise Sulies, 
du Montpellier Hérault Sociologie Club

Dans cet article, j'argumente que le football et l'opéra sont la même chose. Je prends l'opéra comme exemple extrême, mais le raisonnement s'applique à tout événement musical, voire théâtral. J'entends déjà les levées de bouclier chez les uns et les autres. Pourtant, après avoir étudié ces deux phénomènes attentivement, je peux certifier qu'ils sont identiques sociologiquement parlant, ce que je vais démontrer ci-dessous.
Commençons par une définition, celle d'un « spectacle » qui devra vérifier l'ensemble des hypothèses ci-dessous :

a) Une population se réunie régulièrement pour y assister. Il s'agit d'un point essentiel : il n'y a pas de spectacle sans spectateur selon cette définition.
b) La dite population (du moins dans sa majorité) paye un ticket d'entrée.
c) Cette population se caractérise par des tenues vestimentaire identitaires.
d) Cette population entre en communion pendant le spectacle.
e) Les individus discutent du spectacle qu'ils ont vu une fois celui-ci terminé.


Cette définition est très spécifique puisqu'elle inclue 5 points distincts et clairs, aisément vérifiable. Peu de travaux sur le sujet proposent une définition aussi peu sujette à interprétation. Vérifions à présent que ces 5 critères s'appliquent au football et à l'opéra.

a) Au football, les fans de telle ou telle équipe se retrouvent au stade tous les 15 jours en moyenne pendant une saison sportive normale. Les plus fidèles d'entre eux prennent des autocars pour aller voir leur équipe jouer dans d'autres stades. Certains amateurs, sans être attachés à une équipe en particulier, décident de temps en temps de se rendre au stade pour voir telle très bonne équipe, ou bien un joueur particulièrement doué du pied (ou de la tête). Les aficionados de l'opéra eux-aussi voudront régulièrement assister à une représentation dans leur ville, et seront prêts à se déplacer (aller à la capitale, peut-être) pour voir tel ténor particulièrement talentueux, telle diva à la capacité pulmonaire étonnamment développée.


b) Au stade comme à l'opéra, on paye un billet d'entrée. Les chantres de la culture condamnent parfois les « scandaleux »  salaires des joueurs de football, mais ils oublient volontiers qu'une place d'opéra coûte en général bien plus cher qu'une place dans un stade de ligue 1. Les cachets des stars les plus prestigieuses à l'opéra sont certes plus modestes que les stars du football (15 000 euros brut par soir, référence : http://www.lefigaro.fr/musique/2009/10/09/03006-20091009ARTFIG00359-l-argent-des-starsde-l-opera-.php). Par ailleurs, lors des récitals, les cachets peuvent s'élever jusqu’à 200 000 euros (même référence), sans parler des revenus provenant de la vente de disque (une activité à laquelle peu de footballeur se livrent, fort heureusement -voir cependant Olmeta et al., référence: http://www.topito.com/top-10-des-chanteurs-footballeurs). Mais cette disparité ne provient que de l'offre et la demande. Ainsi ce que l'on est en droit de trouver scandaleux n'est pas le salaire du footballeur, mais le fait que nous vivons dans une société gouvernée par la loi du marché (mais peu de commentateurs vont jusque là).
Certains des spectacles, dans un cas comme dans l'autre, proposent un concept d' « abonnés ». C'est l'occasion ici de revenir sur les propos de Dominique Bluzet, « le businessman des planches » (comme quoi, le football n'est pas seul à être associé à l'argent et au business) qui affirmait qu'il y avait plus d'abonnés dans ses théâtres qu'à l'Olympique de Marseille, en citant 18.000 abonnés (référence: http://www.leravi.org/spip.php?article441). Sauf que l'OM affiche plus de 30.000 abonnés (référence : http://www.sportune.fr/sport-business/psg-om-et-les-clubs-europeens-qui-comptent-le-plus-dabonnes-99514) et que les abonnements sont de nature différente : au football, c'est le droit d'entrée pour au moins 19 matchs, sans débourser un centime de plus. Au théâtre, l'abonnement n'inclue aucune place mais donne simplement droit à un tarif réduit qui devient intéressant dès que l'on s'y rend 4 fois par ans (référence : http://www.theatre-lacriee.com/#/pages/billetterie/tarifs-et-abonnements). En bon businessman, monsieur Bluzet a donc le sens de la formule qui est facilement retenue (l'idée qu'il y a plus d'abonnés au théâtre qu'au football est fréquemment entendue dans les milieux intellectuels marseillais -car il y en a) mais qui ne couvre aucune réalité. Les travaux de monsieur Bluzet n'ont donc aucune valeur scientifique, et nous font réaliser que finalement la culture n'est peut-être pas un milieu beaucoup plus honnête que le football, en tout cas quand en rencontre les acteurs financiers de l'un et de l'autre.


c) La tenue identitaire s'applique aux spectateurs d'un match de football comme aux auditeurs d'un opéra. Ils vous suffit de vous tenir à la sortie de l'un ou de l'autre pour le constater. Dans un cas, vous verrez maillots et écharpes aux couleurs de l'équipe. Dans l'autre, vous verrez des talons haut et des robes de soirées, des smokings, des cravates et des nœuds papillon. Dans les deux cas, ces tenues seraient hors de contexte dans la vie ordinaire. Le public revêt bien une tenue qui lui permet de s’identifier comme appartenant au même milieu, mais qui serait ridicule hors contexte.


d) Le public communie au travers de cris, applaudissements, chants. C'est particulièrement vrai au football (et peut être plus dans des stades anglais que français : je n'ai jamais entendu de reprise de « Hey Jude » au stade de la Mosson, mais c'est bien le cas à l'Emirates Stadium (référence : https://www.youtube.com/watch?v=nFwCu1lGSE8). A l'opéra, le champ se déroule plutôt sur la scène (bien que j'ai vu quelques passionnés murmurer les paroles en même temps que les artistes, et parfois à un volume suffisamment haut pour enquiquiner leurs voisins). Cependant, vous pourrez facilement vérifier que les performances vocales particulièrement remarquables sont saluées de salves d'applaudissements et de « Bravos » éructés sonorement, correspondant dans un stade au « HOOooooooo » collectif qui émane du public après une reprise de volée spectaculaire.


e) Écoutez les conversations à la sortie d'un stade ou d'un opéra, ce sont sémantiquement les mêmes. «Ils ont mieux joué que la semaine dernière » (l'orchestre ou l'équipe?), «Voilà qui me donne envie d'assister à la finale/la tasca  la semaine prochaine ». « Te souviens-tu quand nous avons vu Untel ?  »... Je ne poursuis pas tant il est trivial de réaliser que ce sont les mêmes conversations.


Ainsi donc, j'ai scientifiquement démontré qu'au moins selon la définition proposée ici, football et opéra sont rigoureusement identiques. On peut se poser la question du sens de cette similitude. Le grand sociologue canadien Raymond Berenger nous a proposé une réponse. Pour lui, tous les événements culturels ou sportifs proviennent du besoin instinctif de rassemblement qui étreint les hommes depuis la nuit des temps. Or le rassemblement d'un groupe, ou d'une caste, doit se faire autour de quelque chose. Le spectacle est le prétexte idoine à la formation d'un groupe (d'où les tenues identitaires). Les antagonismes que l'on entend entre les amateurs de football et d'opéra confirment cette théorie. En effet, les êtres humains se rassemblent aussi par antagonismes, malheureusement. Les uns se regroupent autour d'un spectacle (football ou opéra) mais tombent trop souvent dans la simplicité qui consiste à se regrouper par leur aversion commune d'un autre groupe, répondant pourtant à la même définition. Cette constatation résulte seulement d'une étude sérieuse du phénomène, mettant de coté toute partisanerie, comme cela a été fait dans cet article.


Les articles dans cette série:
- http://sulies.blogspot.fr/2015/01/de-la-musique-pre-face-b.html
- http://sulies.blogspot.fr/2015/02/les-musiciens-sont-snobs.html
- http://sulies.blogspot.fr/2015/03/de-la-musique-opera-ou-football-cest-la.html
- http://sulies.blogspot.fr/2015/04/de-la-musique-une-note-politique.html
- http://sulies.blogspot.fr/2015/05/de-la-musique-quand-les-musiciens.html